“智慧鹿城”智能问答系统
一、实施背景
（一）传统政务网站服务的现存痛点
在数字政务普及的当下，政府网站作为公众获取服务的核心渠道，逐渐暴露出与民众需求不匹配的问题。一方面，政务信息呈现“海量碎片化”特征，政策文件、办事指南、动态资讯等内容分散存储，公众需通过关键词反复检索，且传统搜索引擎对口语化、模糊化提问的识别能力薄弱，常出现“搜不到、搜不准”的情况，导致信息获取效率低下；另一方面，人工客服受限于“8小时工作制”与人力成本，非工作时段的咨询需求难以得到及时响应，形成服务“时间盲区”；此外，传统服务模式以“信息推送”为核心，缺乏对用户个性化需求的感知，公众需主动浏览分类栏目寻找服务，整体体验处于“被动接受”状态。
（二）智能问答系统的政务服务价值
“智慧鹿城”智能问答系统的推出，为解决传统政务服务痛点提供了技术方案，其核心价值体现在三方面：一是服务时空边界突破，依托AI技术实现7×24小时不间断响应，公众咨询可获得“秒级反馈”，打破人工服务的时间与地域限制；二是交互体验重构，通过自然语言处理技术理解用户真实意图，将“关键词搜索”转化为“对话式咨询”，即使是老年人、非专业群体的口语化提问，也能得到通俗化解答；三是政务治理效能提升，系统不仅是“答疑工具”，更是“数据中枢”——通过分析海量咨询数据，可精准捕捉民生热点（如异地就医备案、公积金提取）与政策落地难点，为政府优化服务流程、调整政策方向提供数据支撑，推动政务服务从“被动响应”向“主动治理”转型。
二、建设内容
（一）政策解析
针对公众“看不懂政策、用不好政策”的问题，系统提供政策解析服务：
以《〈家庭教育促进法〉完整解读》内容为例，系统可自动提取“政策相关依据（《中华人民共和国家庭教育促进法》等）、核心内容模块（立法目的与依据、适用范围、结构与框架、教育与促进方式、法律责任等）”等核心要素，生成“要素清单+核心摘要”，并通过相关形式可视化呈现家庭教育促进相关的内容逻辑与要点关联；
（二）智能检索
支持模糊查询与多维度筛选，例如用户搜索“抗洪抢险措施”，系统可实时抓取包头市防汛预警、基础设施建设、灾后重建等相关信息，整合为“预警联动-物资储备-抢险救援-灾后恢复”的结构化报告，而非零散的文件链接。
（三）办事服务
围绕公众办事的核心需求，系统提供“一站式”指引与适配服务：
分步骤办事指南：针对“异地就医备案”“身份证换证”等高频事项，系统明确“线上办理渠道（微信小程序、蒙速办APP）、线下办理地点（政务大厅、社区服务中心）、所需材料（身份证、医保卡）”，并关联在线办理入口，实现“搜索即办理”；
（四）移动端适配
针对手机使用场景，界面自动调整布局（如增大按钮尺寸、精简文字），关键功能（提问框、历史记录）固定在屏幕下方，支持单手操作；同时优化加载速度，弱网络环境下也能快速响应，满足公众“随时随地办”的需求；
（五）个性化服务
个性化服务整合：设置“个人办事”“法人办事”专题，例如“个人办事”栏目涵盖公积金、社保、教育等高频服务，“法人办事”聚焦食品生产许可、免税认定等企业需求，减少用户跨栏目查找的繁琐。
（六）智能管理
系统通过多维度功能实现服务的闭环管理与迭代：
用户意见反馈：用户若对回答不满意（如“答非所问”“信息错误”），可通过“反馈入口”直接标注问题类型或补充需求，反馈数据实时同步至运营团队，作为知识库修正与模型优化的依据；
数据统计分析：通过可视化看板呈现“使用人数、咨询次数、满意度、地域分布”等数据，例如显示内蒙古自治区内咨询量占比超90%，高频问题集中在医保、公积金领域，为资源分配提供方向；
问答记录：自动留存所有对话历史，支持按“提问内容、时间、用户反馈”等条件查询，便于追溯服务质量；
敏感词库：涵盖政治敏感、违法违规内容，实时检测用户输入，拦截违规提问，确保交互安全合规。
三、实施成效
公众体验显著提升：7×24小时响应与精准回答让用户满意度大幅提高，非工作时段咨询响应率提升，解决了“下班无服务”的痛点；
政务服务效率优化：系统承担90%以上的常见咨询（如“社保卡办理流程”），人工客服可专注处理复杂问题（如跨部门政策衔接咨询），人力成本降低；
政务平台活力增强：对话式交互让政府网站月均访问量进一步提升，用户平均停留时间变长，改变了传统网站“浏览即离开”的低互动状态。
完成单位：拓尔思信息技术股份有限公司