扬州政务智能体协同矩阵
一、项目背景与战略动因
在国家“数字中国”战略与江苏省“十四五”数字政府建设规划的宏观指引下，政务服务数字化转型进入深水区。我市在前期“一网通办”、“不见面审批”等改革取得显著成效的基础上，清醒地认识到，要满足新时代人民群众对高效、精准、便捷政务服务的新期待，必须直面一系列深层次、结构性的矛盾：其一，人力资源矛盾，表现为高频业务量激增与窗口人员专业能力不足并存，导致群众办事体验不佳；其二，系统协同矛盾，工商、税务、社保等超12个部门系统独立，形成“数据烟囱”与“业务孤岛”，使完整流程被割裂为“碎片化任务”；其三，数据应用矛盾，海量的案例、热线数据与政策法规沉睡于孤岛系统中，无法为基层人员应对复杂场景提供实时、精准的决策支持。
核心矛盾表明，单纯的“流程数字化”已无法破解上述困境，政务服务亟需一场从“工具替代人力”向“智能赋能决策”的范式革命。正是在这一背景下，我市规划并实施了“扬州政务智能体协同矩阵”项目，旨在构建一个以统一智能基座为核心、具备弹性扩展能力的AI政务智能体集群，推动政务服务整体智治。
二、核心方案：“1+5+N”全景式智能赋能体系的构建
本项目的核心创新在于构建了逻辑严密、层层递进的“1个基座、5大引擎、N类应用”全景式智能赋能体系。该体系不仅是一套技术解决方案，更是一套重塑政务服务生产关系的系统性工程。
1.“1”——构建统一的政务大模型智能基座，奠定认知基石
此基座是整个扬州政务智能体协同矩阵的“大脑”与“中枢神经”，其定位远超一个仅提供底层算力与通用模型的服务平台，更是一个深度融合了政务领域专业知识与跨模态认知能力的智能核心。该基座以先进的通用大模型为底层智力支撑，通过注入海量政策法规、办事指南及历史案例等政务数据，对其进行深度训练与精调，形成了具备深刻政务理解能力的垂直领域专业模型，使其从“通才”蜕变为真正的“政务专家”。同时，基座集成了文本、图像、表格、语音等多模态处理能力，能够看懂证件、解析复杂公文图表、听懂方言诉求，实现了对多样化政务信息载体的统一认知与处理。这一集约化的设计，如同为整个政府AI应用矩阵提供了统一的“智慧源头”和“神经中枢”，不仅确保了算力资源的高效调度与AI服务的标准一致，更能向上层各类应用（如智能客服、政策分析、辅助决策、风险预警等）提供稳定、可靠且持续进化的智能支撑。
2.“5”——打造协同驱动的五大核心智能引擎
基于统一的政务大模型智能基座，我们构建了五大高度专业化的智能引擎，共同形成赋能前端应用的“能力中台”，确保系统具备专业、进化、永续、安全与易用的核心特性。
专家知识库引擎负责对各专项领域的私域知识进行精细化管理与动态更新，通过多源知识整合与智能标签体系，为每个AI政务智能体配备精准的专属知识分区，确保其回答兼具专业性、规范性与时效性。
自主进化引擎则赋予系统持续迭代的能力。它能够基于真实的用户交互数据、政策咨询场景与业务办理记录进行闭环反馈与模型自优化，使系统在实战中不断积累经验，实现智能水平的自主提升与知识体系的动态完善。
永续守护引擎突破了传统政务服务的时间与空间限制。通过建立7×24小时零延迟响应机制与智能任务队列管理，实现了跨业务系统的流程自动接力与智能值守，为群众和企业提供永不间断的可靠服务。
安全闭环引擎为政务数据构筑了“金钟罩”。采用全链路国密算法对核心数据进行加密防护，并结合用户身份、业务场景与数据密级进行三重动态权限校验，严格执行“最小权限”与“全程留痕”原则，满足政务系统最高级别的安全合规要求。
全感交互引擎致力于消除数字鸿沟，实现服务触达的“零门槛”。它深度融合了语音识别、文字识别与自然语言处理技术，支持群众通过日常的语音对话、拍照上传等方式办理业务，打造了最符合人类习惯的无障碍自然交互体验。
3.“N”——孵化覆盖多场景的扬州政务智能体协同矩阵，实现精准赋能
基于统一的智能基座与五大核心引擎，我们成功孵化并部署了覆盖政务服务全场景的“N”型扬州政务智能体协同矩阵。该矩阵并非简单的工具叠加，而是针对行政审批、民生服务、监管执法、应急管理、政策研究与公共热线等六大关键领域，深度解构业务痛点后所打造的专业化数字劳动力集群。
我们已规模化部署了包括“AI仲裁助手”、“12345智能话务员”、“企业开办助手”、“政策智答通”及“云上客服”等在内的20余个高度专业化的AI政务智能体。每一位员工都并非通用模型，而是承载了领域知识、业务流程与安全规范的综合体，实现了从“被动响应”到“主动赋能”的跨越。它们正系统地重塑一线服务、审批与决策的流程，为政府运行效率与公共服务的精准化、智能化水平提供核心动能。
三、关键场景的深度实践与量化成效
该矩阵已在多个高频、高难度、高价值的政务场景中实现深度应用与业务流程再造，成效显著。
1、实践一：劳动仲裁文书助手
紧扣“大模型+政务”理念，打造AI政务智能体—劳动仲裁文书助手，直击传统政务服务痛点，整合劳动仲裁法律法规、典型案例及文书模板，通过多模态解析技术自动提取争议主体、事实要素、赔偿金额等关键信息，结合案情智能匹配裁决模板，快速生成格式规范、法条引用精准的文书初稿，文书撰写效率提升80%以上，格式合规率达98%，助力仲裁工作提质增效。
2、实践二：AI旅游服务助手
面向文旅服务场景，打造“AI旅游服务助手”，系统学习扬州市旅游资源、历史文化、景区实时动态与用户偏好模型，为游客提供个性化、精准化的行程定制服务。助手支持多轮自然语言交互，可根据游客出行时间、兴趣标签、消费水平等需求，智能生成包含景点路线、餐饮推荐、交通接驳、文化讲解在内的“一站式”游览方案，有效提升游客体验与扬州城市文旅品牌形象，实现政务服务能力向民生消费场景的智能延伸。
3、实践三：企业开办助手
围绕企业开办环节中流程复杂、材料繁多、审批周期长等现实痛点，构建AI政务智能体“企业开办智能助手”，为市场主体提供“秒级响应、精准直达”的7×24小时数字员工服务。该助手集成智能导办、文书生成、材料预审等核心能力，依托RPA+OCR技术实现跨系统表单自动填充与数据核验，显著降低企业填报门槛与退回率，实现从咨询、填表到提交的全流程无缝体验，助力企业开办效率跃升与区域营商环境持续优化。
4、实践四：12345话务助手
聚焦12345热线话务压力大、政策知识更新快、跨领域咨询难度高等痛点，打造AI政务智能体“12345智能话务助手”。该助手深度整合医保、社保等领域的专业政策知识与海量历史话务问答数据，通过大模型语义理解与意图识别能力，实现民生政策咨询的“秒级响应”与“精准解答”。在具体应用中，话务助手可实时理解市民关于“医保报销比例”、“社保跨省转移”、“异地就医备案”等复杂咨询的深层意图，并自动关联最新政策条款与办理路径，生成清晰、准确、一致的回答要点，辅助人工话务员快速响应。同时，对于标准化咨询，助手可实现全自动智能应答，有效分流人工话务压力。
四、总结与展望
“扬州政务智能体协同矩阵”项目，通过“1+5+N”体系的顶层设计与落地实践，不仅精准破解了政务服务的传统顽疾，实现了服务效率的倍增与质量标准的统一，更重要的是，它成功地推动了政务服务模式从依赖个体经验的“人工决策”向基于全量数据和智能算法的“系统智能决策”的历史性转型。
展望未来，我们将继续丰富扬州政务智能体协同矩阵的应用生态，探索在民生政策精准推送、城市运行风险智能预警、产业经济数据分析等更广阔领域的应用。这一创新实践，为全国范围内构建整体型、智慧型政府提供了一个可复制、可推广的“扬州样板”，标志着我市在数字政府建设的道路上，正稳步从“流程数字化”迈入“决策智能化”的全新阶段。
完成单位：扬州数字城市建设有限公司
完成人：何玮文、姜岐昆、高鹏飞