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一、项目背景

国家“十四五”规划明确提出加快企业数字化转型，河南省、郑州市相继出台《国资国企数智赋能三年行动计划》《2024年河南省数字化转型战略工作方案》等政策文件，推动国有企业构建数据驱动的管理体系。郑州热力集团有限公司作为郑州市供热服务主体，历经多年信息化建设，已建成覆盖客服、调度、经营、管理等三十余个业务系统，但由于涉及数十家厂商，导致系统间数据孤岛、业务协同不畅、服务效率低下等问题日益突出。在此背景下，郑州热力集团全面启动全面数字化转型工作

二、项目整体概况

本项目以AI大模型技术为核心，推动供热服务数字化转型，构建覆盖数据中台、智能客服、一体化工作台与热力网格智能体的公共服务新体系。项目通过打通数据壁垒，实现“郑小暖”智能客服精准应答与工单自动流转，提升服务效率；依托DeepSeek大模型打造多类智能助手，赋能基层业务；创新热力网格治理模式，实现故障快速定位与服务全程可溯。整体实现从“人找服务”到“服务找人”的转变，显著提升响应速度、运营效率与用户满意度。

三、项目主要建设内容

1.数据中台与主数据治理

通过构建覆盖全业务域的标准化数据治理体系，覆盖组织、热网、地理、用户、工单等五大主数据线的数据管理体系，形成五大主数据线，实现数据标准化、模型统一化、服务接口化。组织主数据：实现集团-分公司-工段-班组-网格员-机组的六级组织架构统一管理，涵盖一千余名员工账号的统一维护；热网主数据：建立从热源、隔压站、换热机组到用户的完整热网数据模型，涵盖9844万条数据记录；地理主数据：整合区县-街道-社区-小区-楼栋-单元的地理信息，形成200万条地理主数据；用户主数据：构建3329万条用户主数据，实现用户信息的统一管理；工单主数据：整合17920万条工单数据，实现工单全生命周期管理。该系统支撑客服、经营、调度等多部门数据共享与业务协同。通过主数据平台建设形成企业数据"一本账"。

2.智能客服系统

引入DeepSeek大模型，构建具备自然语言理解、多轮对话、意图识别能力的智能客服系统，具备以下创新功能：

一是多模态交互能力：支持语音、文字多种交互方式，集成语音识别（ASR）、语音合成（TTS）技术，实现自然流畅的人机对话。

二是知识库智能检索：构建集团通用、部门公用、个人专用三级知识库体系，涵盖设备检修、政策咨询、系统操作等专业知识，支持1万字文档快速解析入库。

三是智能工单处理：实现从用户来电→智能语义识别→工单自动生成→智能派单→处理反馈的全流程自动化，对话轮次3.8次，意图准确率92.31%。

四是情感识别与应对：具备用户情绪识别能力，针对焦虑、投诉等情绪智能调整应对策略，提升用户服务体验。

3.一体化工作台与超级APP建设

通过构建统一用户、消息、待办和应用中心，实现了近千名员工账号的统一管理，支持从入职到离职的账号自动开通注销，与OA、经营收费等10余个系统实现单点登录与待办集中展示。移动端集成经营、客服、调度等核心功能，支持外勤工单、实时数据查询与视频调阅，真正做到“移动办公、实时响应”。在此基础上，系统提供“一次登录，全网通行”的无缝体验、像社交软件一样便捷的“信息聚合”中心、以及可一键检索全域关联信息的“超级搜索”。切实为一线员工提效减负，将更多精力投入到服务提升中。

4.热力AI大模型平台

基于DeepSeek-R1本地化部署，构建四大智能助手，分别为知识助手、数据助手、写作助手、业务助手。知识助手，支持文档解析、知识检索、政策问答，正确率超95%；数据助手，支持自然语言转SQL、数据报表生成、业务洞察分析；写作助手，支持公文模板生成、会议纪要整理、内容润色；业务助手，嵌入工单、调度、营收等业务系统，提供智能推荐与流程引导。

5.热力网格智能体创新

以换热站为核心构建热力网格，整合设备数据、用户数据、工单数据，形成“站-楼-户”三级服务单元。通过电子沙盘、网格看板、扫码服务等功能，实现故障快速定位、信息精准推送、服务全程可溯。

通过构建热力网格电子沙盘，清晰呈现各网格地理分布，并以差异化配色标识所属分公司及热源，支持一键跳转至网格专属看板，实现资源可视化管理。在此基础上，以换热站为核心整合站内设备数据、用户供暖信息、机组参数及服务记录，构建覆盖设备运行、用户服务与信息触达的全维度网格服务体系。创新引入双通道扫码功能，用户扫描网格公示牌二维码即可实时获取公告、提交服务需求，真正做到“网格连心、温暖到户”。同时，系统建立爆管等故障的智能响应闭环，实时获取影响范围、用户数量及预计退费金额，并通过微信公众号精准推送进展，有效缓解用户焦虑，提升服务响应效率。

四、项目建设效果

1.服务效率显著提升

客服效率质的飞跃：智能客服系统上线后，智能客服系统日均处理来电3000通，意图准确率达92.31%，用户问题一次解决率提升32%。

工单处理时效大幅压缩：通过工单智能流转与自动化处理，工单处理时间从平均48小时压缩至24小时内，效率提升50%以上。与郑州市党建引领网格化平台对接后，实现三千余件件工单的自动流转，彻底改变了过去手动录入、多头处理的低效模式。

业务协同效能倍增：一体化工作台使员工每日系统登录次数从10+次降至1次，待办工单集中处理，消息统一提醒，业务处理效率提升50%以上，真正实现"让数据多跑路，让员工少操作"。

2.数据赋能成效显著

数据服务能力显著增强：数据中台已为客服、经营等部门大屏提供约30亿条数据服务，向城管局和智慧办共享热源、热力站、客户等数据约14亿条，支撑城市级数据协同与决策。

数据查询效率大幅提升：通过数据助手，基层员工可用自然语言快速查询用户画像、换热站运行状态、工单统计等信息，数据查询时间从小时级降至分钟级，数据分析门槛显著降低。

主数据治理成效显著：五大主数据线涵盖热网数据线9844万条、地理数据线200万条、组织数据线18.5万条、用户数据线3329万条、工单数据线17920万条数据，为各业务系统提供准确、一致的数据支撑。

3.智能化水平全面提升

AI应用深度渗透：大模型在知识问答、数据查询、公文写作等场景中广泛应用，拟稿时间平均节约28%，审核时间节约45%，文档处理效率大幅提升。

智能决策支撑有力：通过领导驾驶舱、电子沙盘等可视化工具，管理层可实时掌握供热运行、工单处理、能耗分析等关键指标，实现从"经验决策"向"数据决策"的转变。

业务流程智能化升级：从客户服务到设备运维，从工单处理到调度指挥，AI技术已深度融入业务流程各个环节，推动传统业务模式向智能化、自动化转型。

4.经济效益与社会效益显著

系统运维成本降低：通过系统整合与统一管理，减少重复建设与运维投入，长期运营成本显著降低。

用户满意度大幅提升：通过“暖心到家”“网格连心”等服务，供热服务更贴近民生，用户投诉率显著下降，满意度持续提升。

完成单位：数字郑州科技有限公司

完成人：刘晓东、王新宁、赵琰、奈飞