某省“一网通办”平台
一、实施背景
随着数字化转型的深入推进，传统政务服务模式暴露出诸多痛点难点，亟需系统性改革。如：办事流程繁琐，群众和企业需跨部门多次跑动、重复提交材料，耗时耗力；信息孤岛严重，部门间数据标准不一、共享不足，导致协同效率低下；线上线下融合不足，平台功能弱、智能化水平低，难以满足“一网通办”需求。
在此背景下，国家出台多项政策推动“互联网+政务服务”改革，要求构建全流程一体化服务体系。科创信息积极响应，针对基层治理中民生诉求受理渠道分散、材料重复提交、跨部门协同低效等问题，建设某省“一网通办”平台，旨在通过数字化手段整合政务资源、重构服务流程，解决群众和企业办事“找不到、找不准、办不成”的核心痛点。
二、实施目标
通过运用大语言模型及知识图谱等人工智能技术，平台建成后将有效解决传统政务服务的“流程繁琐导致的办事成本高、数据孤岛导致的协同效率低、智能化不足导致的服务体验差”三大堵点，构建覆盖省、市、县、乡、村五级的政务服务网络，实现“一次登录、全网通办”，解决群众及企业用户面对海量的政务服务信息和复杂的办事流程，存在“找不到、找不快、找不准”，从而导致政务服务事项“办不成、办不快、办不好”的问题，有效实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，全面推动全省线上线下深度融合，实现“一网通办”“一件事一次办”。
三、建设内容
本项目主要是以人工智能技术为驱动，升级改造省“互联网+政务服务”一体化平台。
通过优化升级应用开放平台、统一电子证照、统一身份认证等业务支撑能力，建设完善智能搜索、智能分发、智能审批、智能推荐等业务支撑能力，全面支撑全省在线政务服务系统业务应用。
推进全省各级各部门业务系统与在线政务服务系统全事项深度对接融合，实现全省各级事项标准化配置、全域统一收件、办件智能分发、结果实时回传。
聚焦高频服务事项，建设和优化升级政务相关应用，着力解决多系统多口径受理、“二次录入”、材料信息流转不畅等问题，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化。
四、实施效果
某省“一网通办”系统平台通过体制机制创新与技术赋能，在政务服务效率提升、便民利企、数据共享及监管效能等方面取得显著成效，形成了可量化、可验证的实践成果，为提升服务质量、优化营商环境提供了坚实支撑。目前平台注册用户超5200万，累计办件量超3亿件，初步构建了全省统一受理、标准化运作的政务服务“数字生态”，成效显著。
(1)数据共享破壁垒，业务协同提效能
强化标准引领，深度对接系统，以数据共享促进业务协同，构建全省政务服务“数字底座”。
强化标准引领。建立国家与省级技术标准体系，在数据共享、接口对接、安全防护等领域遵循国家标准的基础上，制定相关地方规范，实现全省政务服务事项及要素“五级六十同”（省、市、县、乡、村五级同一事项60个要素统一），有力促进数据互认互通。
深度对接系统。横向上，建成省政务服务统一受理系统，实现全省政务服务“统一申办、一口受理”，完成超2300个事项对接，为“高效办成一件事”表单重组和业务流转打下坚实基础。纵向上，高效完成与国家政务服务平台对接，申请接口近200个，调用次数超8亿次，共享数据近40万条，汇聚政务服务办件超2亿件。
(2)政务服务智能化升级，办事效率跨越式提升
通过智能技术应用，优化办事流程，大幅压缩办事时间与成本，实现政务服务效率跨越式提升。
在智能导办方面，通过语言大模型为用户提供基于自然语言交互的智能咨询，通过政务知识图谱打通事项、材料、部门间的关联关系，两者的深度融合，实现“个性化指南+智能导办”“边聊边办”；在工单分派方面，建立智能工单分拨系统，将群众诉求精准匹配至对应部门，任务处理时间缩短42%，办件平均处理周期大幅压缩；在表单填报方面，依托电子证照库和数据共享平台，推动存量证照数据互通，平均填报数据减少65%，单表填报时间从40分钟压缩至12分钟以内；在材料提交方面，升级统一电子证照系统，推动身份证、营业执照、不动产权证等高频证照在政务场景中免提交，企业群众办事材料重复提交率减少超60%；在智能审批方面，依托OCR识别、电子证照核验等技术，实现材料自动比对与条件校验，部分高频事项审批时间压缩80%以上。
(3)便民利企精准触达，用户体验质的飞跃
针对不同群体需求推出定制化服务，有效破解“数字鸿沟”等难题。
在适老化改造方面，专门开发“适老办”模块，提供大字体界面、语音引导、代办预约等适老化功能，覆盖社保认证、就医挂号等33项高频民生事项，并支持线下帮办与线上极简申报结合，惠及超百万老年人，让老年群体享受“无感化”政务服务。
在跨部门办事方面，实现41个省级部门、14个市州数据互通，有效解决“二次录入”问题，日均减少人工操作超万次。
(4)服务监管双提升，闭环管理促规范
构建起“服务—评价—整改—反馈”闭环，推动政务服务质量持续优化。
行政效能全程监管。按照政务服务办理时限设置“红黄蓝”三级预警和纠错信号，常态化开展“红黄牌”自查自纠工作，全省政务服务及时办结率达99.97%，全省“红黄牌”发生率下降至0.02%，办事时限大幅缩短。
评价数据闭环“销号”。升级“好差评”与行政效能电子监察系统，建立差评即时响应、限期整改机制，差评处理率达100%。平台实时采集线上线下评价数据，通过数据实时监测与智能分析，省级政务部门可动态掌握全省14个市州、122个县区政务服务效能，精准定位“堵点”并定向整改。电子监察系统自动预警超时办件，倒逼部门优化流程，推动审批承诺时限压缩40%，形成“服务供给—效果反馈—流程优化”的闭环管理。
(5)双效赋能显红利，改革实践树标杆
从经济层面看，平台采用“省级统筹规划—市州承接落地”的模式，省级统一搭建智能支撑、业务支撑等核心模块，新建政务图谱、智能RPA平台、统一电子证照系统等关键基础设施，确保全省业务标准与技术架构统一；市州及县区依托省级平台开发本地化应用，避免重复建设与资源浪费，年均节约行政成本超1亿元。
从社会层面看，平台推动政务服务从“以部门为中心”转向“以用户为中心”，该省推出的“一件事一次办”也已成为国内拥有较高影响力的政务服务品牌，被国务院办公厅十余次专题推介，并写入《法治政府建设实施纲要（2021-2025年）》，成为全国“一网通办”改革的标杆样本。
(6)省级实践凝经验，复制推广立范式
平台通过体制、技术、场景的多维创新，实现了政务服务效能与用户体验的双重提升。高频事项“一网通办”覆盖率超95%，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，形成了“顶层设计+基层创新”“技术创新+民生需求”“标准引领+跨域协同”的核心经验。
这种“统筹规划有高度、技术应用有精度、民生服务有温度”的建设模式，不仅契合国家“放管服”改革方向，更通过可量化的标准体系、可复用的技术模块、可调整的场景方案，为全国政务服务数字化转型提供了“省级样板”，具备“横向可复制、纵向可延伸”的推广价值。
图运用大模型等技术打造的智能助理
图科创软件园办公大楼
完成单位：湖南科创信息技术股份有限公司
完成人：张刚、邱爽、李伟、费能志