企业数字化转型：用户接受度至关重要
企业所有的数字化之旅都取决于终端用户是否接受最终结果。因此，如果您希望将企业原有的业务转变为数字化业务，就必须让终端用户参与评估、选择、测试和部署，使数字化转型成为可行的技术和服务。
内部员工、客户、业务合作伙伴—任何能够亲身体验到您转型成果的人都应成为您数字化战略的一部分，否则可能会导致数字化转型的失败。
提供水处理技术的企业Suez Water Technologies and Solutions的CIO Carlos Sanchez说：“终端用户是最接近知识来源的人，他们才是了解挑战的人，并且知道真正的需求。
如果不考虑他们，在构建数字工具时增加太多层，可能会产生翻译过程中丢失某些内容的风险，影响最终的速度和适应性。”
咨询企业Hackett Group的高级总监兼全球IT咨询业务负责人在其《2021年关键问题研究》中提出“企业在自动化，智能数据捕获，认知计算等方面，达不到预期的最佳记录”。
Key说：“我们把这种不太理想的表现归因于业务或IT部门各自为政，没有与彼此及其利益相关者合作，对这些‘数字化技术’能做什么和不能做什么没有明确的预期。”
以下是企业让用户参与数字化战略的5种方式，这些方式可以提高数字化转型成功的可能性。
在设计过程的早期考虑到用户
Key说，让用户参与确定目标和设定期望这一点至关重要。这些用户通常是您想要改进的程序或问题方面最熟悉的人。
企业中任何会受到变革或新技术影响的人都应该在一定程度上参与进来，Key补充说：“以人为中心的设计、设计思维和客户旅程分析等原理是非常有帮助的。”
Key说，在监督转型时，IT部门和业务负责人需要以人为中心，而不是以技术为中心，确保最终成果是适合企业历史、文化和环境的。与用户持续互动以及进行满意度评估是提升最终用户体验最有效的方法。
“IT部门需要参与业务或职能层面的关系管理，征求并了解内部利益相关者的总体业务目标。
如果没有这种参与，可能会造成精力和资源浪费的情况，最终产出的解决方案也无法为企业提供任何附加价值。”
物流运输企业Werner Enterprises与Trucker Tools合作推出了一个新的门户网站和移动应用程序，使其30,000多家运营商在网络中的自助服务工具实现了现代化。这项工作是其Werner EDGE数字转型计划的一部分。
CIO Daragh Mahon说：“我们在运营商咨询小组的帮助下将这些解决方案推向市场，这些解决方案在用户接受度测试、提供反馈以及帮助我们制定推出策略方面发挥了重要作用，确保了我们尽可能有效地在整个用户群体中实现目标。”
运营商咨询小组可以进行Beta测试，帮助Werner在发布之前发现并解决问题。
Mahon说：“然后，我们将产品选择性地发布给更多的受众，同时继续进行产品的装配和精加工。所有这些渐进式的步骤都可以降低风险，并在整个过程中设置适当的期望获得令人愉悦的终端用户体验。”
如果项目不涉及终端用户，“那么我们就更可能浪费资源去追逐冒险，而不是解决未满足的特定需求。”Mahon说。
定期获得有关应用程序和服务的反馈
如果那些受数字化转型影响最大的企业对新兴的数字化经营方式还未发声，企业如何确定自己做的事情是正确的呢？
Key说，定期接收用户和客户的反馈，可以帮助和指导转型规划者构建新平台或设计服务。在这里，满意度调查和焦点小组已被证明是有效的，他们获得了终端用户的脉搏。他们应成为数字化转型工作的一部分。
金融咨询公司Brighton-Jones客户体验副总裁Carley Dillon表示：“无论什么行业，获得客户反馈都是提高行业满意度的真正机会。
没有它，你就失去了获得客户需求的能力，也就失去了进行更大的创新机会。”
当Dillon在Nike工作时，高级管理层灌输了一种心态，要向运动员征求意见，而运动员实际上就是终端用户。
她说：“寻求反馈已成为我的第二天性，这是我在Brighton Jones工作时的一种心态。”
Brighton Jones使用卡诺模型（Kano Model），这是一种着眼于客户满意度和功能性的理论，用于分析基本特征、差异化服务以及其他可以让客户“惊喜”的因素，最大限度地提高满意度和参与度。
Dillon说：“我们在这种规模上分析产品，以便更好地了解客户需求和参与度。”
企业对整体满意度等领域进行年度调查，最近还推出了一个专有的客户参与度指标工具，涵盖客户服务、社区参与度和活动出席率，帮助企业了解客户的参与度。
Dillon说：“我们还使用设计思维方法与社区合作来测试客户体验。我们正处于最终的Brighton Jones应用程序外观的构思阶段，设计线框从技术角度描绘出用户体验，并从设计角度测试整体体验。”
企业数字化转型：用户接受度至关重要
使用低代码或无代码工具
越来越多的公司采用无代码或低代码开发平台，该平台使程序员和非程序员可以通过图形用户界面和配置代替传统的计算机编程来创建应用程序。
Suez的Sanchez说：“我们正在发展为低代码或无代码环境，运营终端用户将能够根据他们的运营专业知识来开发属于自己的应用程序。”
Sanchez说：“这些平台使用可视化和预构建的微服务来构建或定制具有特定过程的应用程序。这不仅释放了IT资源，而且还为终端用户带来了所需的设计能力。这是一个令人兴奋的时刻，因为它将改变一切的制造方式。”
Suez建立其无代码或低代码方法时，要做的第一件事就是确定业务中最需要灵活性的领域。
"我们在哪里最有机会实施无代码/低代码方法？哪些领域最需要定制？”
Sanchez说，使用价值流映射之类的工具来分析和识别高接触性或需要大量Excel操作的流程有助于识别机会领域。
企业将从中选择关键的利益相关者。
Sanchez说：“这些人不需要具有编码思维方式，而需要有操作思维。虽然您可能认为标准逻辑或基于STEM的技能是最重要的，但实际上最重要的是软技能，如优先级、弹性和同理心，这些可以在终端用户形成影响多个团队的解决方案时建立信誉。”
他说，重点是建立代表跨职能和多样化观点终端用户的正确组合。多样性非常重要，每个人使用和验证信息的方式都不同，很多技术都与信息交换和部署有关。
Sanchez还需要了解如何部署工具以及需要哪种类型的治理和结构化格式来确保成功。
部署这种类型的工具需要终端用户改变思维方式，真正了解敏捷开发的精神；定义最低限度的可行产品，并不断进行改进。
这些工具直观地，互动式地为构建解决方案提供了一种“乐高方法”。
最后，使用该平台构建一个“健康指标”非常重要，它可以创建衡量所开发应用程序的采用率和使用率的关键性能指标。
Sanchez说：“这是对整体治理的一个关键投入，使得我们能够确定采用率高的领域，以及需要从哪些领域专家那里获得更多的支持。”
建立卓越中心
卓越中心是为特定领域（例如数字化转型）提供领导力，最佳实践，研究和支持的团队或共享实体。它们为终端用户参与新兴项目提供了机会。
Lawson Products是一家维护和维修产品的工业分销商，致力于提高其最有价值客户的重要服务产品的速度和效率，为其定期提供独特的维护，维修和运营（MRO）项目。
CIO Kevin Hoople说：“这一过程从未像我们期望的那样快速高效。由于这些项目一开始并不在Lawson的系统中，因此涉及许多步骤来收集请求，捕获采购研究，将必要的数据加载到企业的产品信息管理和企业资源计划（ERP）系统中，以及在销售订单系统中提供项目。”
Hoople说：“这个项目涉及使用SAP Fiori和SAP工作软件来促进人机交互，机对机以及机对人交流。”
为了推进该项目，Lawson使用了他们的卓越中心。Hoople说：“除了业务分析师，软件开发人员等IT部门中典型的角色外，我们还为卓越中心的非IT成员提供角色。其中包括在确定IT项目优先级和分配非IT资源来协助项目方面发挥关键作用的流程负责人。”
Hoople说，流程负责人通常是精通技术的专家，他们了解设计决策对用户的影响，最适合执行用户验收测试和培训。
Hoople说：“在这个项目示例中，许多功能领域都受到了影响。因此我们不仅依赖IT团队和专家小组的卓越中心成员，还从其他领域引入流程负责人，并确保这些领域的流程负责人参与到其中。
这个项目成功地完成了，我们现在对客户请求的响应速度更快了，销售代表也提高了对请求状态的可视性。”
创建一个“加速器”小组
终端用户不仅可以在开发新的数字解决方案方面发挥咨询作用，还可以倡导创新或检验新想法。
把意大利面条往墙上扔，看看什么粘在墙上，以此来描述测试新想法的过程。
专注于转型问题的管理顾问Lars Sudmann说，“我称之为意大利面原则，它可以在数字化转型中发挥作用。”
Sudmann说：“市场是他们提出新想法的'墙'。为了积极主动利用这一原则，我建议需要先确定一群热情的探险家。他们的工作之一是测试新事物和新的数字技术，由此他们也成为了转型的一部分。”
Sudmann说，这个小组也可以是冠军或加速器小组的一部分，“与其自上而下地推动程序，不如让终端用户分享他们的经历。
不要只是自上而下的讲述数字化转型效果的理论例子，一定要收集和分享企业内部的真实成功案例。收集真正终端用户的成功案例，然后加以优秀的讲故事技能，将这些经验真正地传达给更广泛的企业。”
作者：Bob Violino
原文地址：
www.cio.com/article/3608190/user-acceptance-5-tips-for-ensuring-digital-success.html
